ضرورت توسعه مهارت های نرم در سازمان های دولتی

ضرورت توسعه مهارت های نرم در سازمان های دولتی

مینا بوستانی‌راد^[1]     علی حمیدی زاده^[2]

تاریخ دریافت: 27/5/1401   تاریخ پذیرش: 2/8/1401

چکیده

   امروزه مهارتهای نرم از مهمترین مهارتهایی است که توجه بر ارتقا آن در منابع انسانی سازمان، در کنار توسعه مهارتهای فنی، به شدت توصیه می‌گردد. مشخص بودن دلایل و پیامدهای مثبت حاصل از توسعه مهارتهای نرم منابع انسانی سازمانهای دولتی، موجب اهتمام و جدیت بیشتر مدیران جهت انجام این کار می‌گردد. تحقیق حاضر به‌منظور شناسایی دلایل و ضرورتهای یادگیری و توسعه مهارتهای نرم منابع انسانی در سازمانهای دولتی انجآم شده است. بر این اساس با 23 تن از خبرگان، مصاحبه نیمه‌ساختار یافته صورت‌گرفته و تحلیل تم انجام گردید؛ سپس اعتبار یافته‌ها، با بهره‌گیری از فن دلفی و استفاده‌ از آمار توصیفی محاسبه‌شده و با دستیابی به اجماع حداکثری پانلیست‌های شرکت‌کننده در تحقیق تائید گردید. در نهایت دلایل و ضرورتهای توسعه مهارتهای نرم در سازمانهای دولتی با دو تم اصلی، چهار تم فرعی و ده کد احصا گردید. نتایج حاکی از لزوم و ضرورت یادگیری و توسعه مهارتهای نرم منابع انسانی در سازمان‌های دولتی به دلایل آشکار بودن نشانه‌های ضعف سازمانهای دولتی در حیطه یادگیری و توسعه مهارتهای نرم و استفاده از نتایج مثبت فردی و سازمانی حاصل از توسعه این مهارتها در سازمان می‌باشد.

واژه‌های اصلی: ضرورت، یادگیری و توسعه، مهارت‌های نرم

مقدمه

 توجه به مهارتهای نرم و نقش آن در محیط کار، در دهه­های اخیر افزایش یافته (بلازکز، هرارته و لیورنته-هراس^[3]، 2017؛ اسکورزا، آرایا، ووارملی و بتانکورت^[4]، 2016)، و رشد فزاینده‌ای داشته است (بیردمور^[5]، 2019). در حال حاضر بسیاری از سازمانها به آرامی در حال پی‌بردن به اهمیت توسعه مهارتهای نرم برای کارکنان خود هستند (ایبراهیم، برهان‌الدین و کاظم‌کایوده ^[6]، 2017). مهارتهای نرم به ویژگیهای شخصیتی، جذابیت­های اجتماعی، مهارتهای زبانی، ارزش­های شخصی، نگرش­ها­، آگاهی و حساسیت یا نگرش خوش­بینانه اشاره‌دارد (احمد و همکاران^[7]، 2013). اصطلاح "مهارتهای نرم"، برای نشان دادن کلیه شایستگی­هایی مورد استفاده قرار می­گیرد، که در ارتباط مستقیم با وظیفه مشخصی نیستند (سیماتی^[8]، 2016).؛ این مهارتها در هر پستی ضروری می­باشند؛ زیرا عمدتا به روابط با سایر افراد مشغول در سازمان اشاره دارند و در مقابل، مهارتهای سخت به توانایی­های مشخص برای انجام شغلی خاص اشاره دارد؛ بعنوان مثال توانایی یک کارگر برای تنظیم و کنترل یک دستگاه سی‌ان‌‌سی، (همان). تحقیقات نشان می­دهند مهارتهای سخت تنها پانزده درصد موجب موفقیت­ها می­گردند؛ در حالی­که هشتاد و پنج درصد بقیه را مهارتهای نرم به وجود می­آورند (ورما^[9]، 2013). کارفرمایان نیز 75٪ یا بیشتر موفقیت شغلی افراد را به داشتن مهارتهای نرم نسبت داده‌اند (کانینگهام و ویلسنور^[10]، 2014؛ دابکه^[11]، 2015؛ گرو، کریشنا، مککینزی و ویشوانا^[12]، 2016؛ رابلز[13]، 2012). حتی مشاهدات حاصل از عملکرد کارکنان، در دوران اوج پاندمی کرونا در جهان نیز نشان داد کارکنانی که برخوردار از مهارتهای نرم فردی و بین‌فردی بودند عملکرد بهتری داشتند. طبق بررسی­های انجام شده بر روی 625 کارفرما، در سال 2018، پنج دسته از مهمترین مهارتهای داوطلبان شغلی عبارت بودند از: گوش­کردن، توجه به جزئیات، مهارت­های بین­فردی، تفکر انتقادی و ارتباط موثر (مورنینگ کانسلت^[14]، 2018). که همگی در دسته مهارتهای نرم قرار دارند. در واقع مهارت­های نرم بقدری مهم هستند که در رتبه­بندی بعنوان شماره یک و مهمترین مهارت­ها در استخدام در بسیاری از صنایع و مشاغل در نظر گرفته می­شوند (ساتن^[15]، 2002). به طور کلی، "مهارتهای‌نرم"، برای موفقیت در کسب و کار ضروری هستند (اسلاوینسکا و ویلانی^[16]، 2014). همچنین، مهارتهای نرم نه تنها در فعالیت حرفه­ای ضروری هستند؛ بلکه نقشی اساسی در زندگی ایفا می­نمایند (سیماتی، 2016). حتی کارفرمایان، مهارتهای نرم غیر­فنی را در زمان ترفیع کارکنان، ارزشمندتر از مهارتهای فنی می­دانند (لاوی و یادین، 2013). درواقع محل کار امروزی نشان داده‌است که مهارت­های فنی برای حفظ و نگهداری کارکنان کافی نیست (رابلز، 2012). تنها 11 درصد از شکست مدیران تازه استخدام‌شده، مرتبط با فقدان شایستگی­های فنی است؛ درحالیکه 89 درصد به­خاطر کمبود مهارتهای‌نرم است (انگلبرگ^[17]، 2015). بررسی انجام شده توسط مک­کینزی در آپریل 2015، بر روی 1946 مدیر اجرایی در صنایع گوناگون نشان‌داد که تنها 26 درصد از برنامه­های تغییر سازمانی برای بهبود عملکرد شرکت، موفقیت­آمیز بوده­اند. این شکست­ها عمدتا به مهارتهای ‌نرم مدیران اجرایی وابسته بوده‌است (سیماتی، 2016). بنابر گفته جف‌وینر، مدیر ارشد اجرایی لینک­دین^[18]، "بزرگترین شکاف مهارتها، در ایالات متحده، مهار­تهای کدگذاری (برنامه­نویسی کامپیوتر)، نیست؛ بلکه مهارتهای‌نرمی همچون ارتباطات^[19]، کار‌تیمی^[20] و رهبری^[21] است" (به نقل از استولزوف^[22]، 2018 ). در تحقیقی که توسط مک‌کینزی بر روی بیش از 8000 فرد در 8 کشور اروپایی (فرانسه، آلمان، یونان، ایتالیا، پرتغال، اسپانیا، سوئد و انگلستان)، انجام شد؛ یک سوم کارفرمایان اعلام کردند که فقدان مهارتها سبب مشکلات عمده کسب و کار در شکل هزینه، کیفیت یا زمان می­گردد (مرشد، پاتل و سودر^[23]، 2016). اما شکاف مهارتی که کارفرمایان نسبت به آن احساس نگرانی می‌کنند، شکاف مهارت­های فنی نمی‌باشد؛ بلکه آن شکاف مهارتهای نرم است (تیلور^[24]، 2016). درواقع، نسلها اغلب در مهارتهای فنی بسیار ماهرتر هستند، در حالیکه ممکن است فاقد مهارتهای نرمی همچون ارتباطات و حل‌مساله باشند (سیگالا^[25]، 2018). نکته قابل تامل اینجاست که علی‌رغم اهمیت مهارتهای نرم، در نظام آموزشی ما فقط به آموزش­های اکادمیک (کسب علم و دانش)، فراگیران بسنده شده­است؛ و مهارتهای نرم مورد غفلت واقع شده­اند (اکبری، 1397). همچنین چنان‌چه بخواهیم مهارتهای نرم را در منابع انسانی سازمانها توسعه بخشیم، چه دلایل و ضرورتهایی برای انجام این کار وجود دارد؟ با توجه به اهمیت فراوان مهارتهای نرم در رفتار و منش منابع انسانی و به تبع آن خروجی‌های سازمان و با توجه به اهمیت جایگاه منابع انسانی در سازمانهای دولتی که وظیفه ارزشمند خدمت‌رسانی به شهروندان جامعه را برعهده دارند و نوع و کیفیت خدمت‌رسانی آنان، مستقیم و غیرمستقیم در افزایش و یا کاهش رضایت افراد و به تبع آن سرمایه اجتماعی جامعه تاثیرگذار است، تحقیق حاضر بر آنست تا به شکلی بومی و خاص سازمانهای دولتی ایران، به شناسایی دلایل و ضرورتهای یادگیری و توسعه مهارتهای نرم منابع انسانی در این‌گونه سازمانها بپردازد.

مبانی نظری

مهارتهای نرم

 مهارت­های نرم به عنوان "ویژگیهای فردی، اهداف، شخصیت، انگیزه­ها، و ترجیحاتی که در بازار کار، دانشگاه و بسیاری از حوزه­های دیگر ارزشمند هستند، شرح داده می­شوند (سنگ، یی و یه^[26]، 2019). سیزمن و وینهارت^[27] (2019)، مهارتهای نرم را شامل هوش عاطفی و ذهن­آگاهی^[28]، می­دانند. الوانی، حمیدی‌زاده و بوستانی‌راد (1399) مهارتهای نرم را همراه با 20 مولفه، در دو دسته مهارتهای نرم فردی و اجتماعی طبقه‌بندی نموده‌اند؛ در شکل 1. این دسته­بندی قابل مشاهده می­باشد.

شکل 1. دسته­بندی مهارتهای نرم (الوانی، حمیدی‌زاده و بوستانی‌راد، 1399)

یه طور کلی، روشهای مختلفی برای نام­گذاری مهارتهای نرم وجود دارد؛ به طوری­که این گونه مهارتها "مهارتهای اجتماعی"، "شایستگی‌های اجتماعی"، "شایستگی­های عمومی"، "مهارتهای اساسی"، و "مهارتهای زندگی"، نیز نامیده می­شوند (سینک^[29]، 2016). گیبونز و لنگ^[30] (2002)، نیز اصطلاح "مهارتهای نرم"، را مترادف با "مهارتهای محوری"، "شایستگیهای اصلی" و "مهارتهای فردی"، می­دانند. اما از هر اصطلاحی که استفاده شود، به نظر می­رسد همگی به مجموعه محوری از "مهارتهای غیر‌فنی"، که عمدتاً مرتبط با روابط بین‌فردی و خودمدیریتی از جمله هوش‌هیجانی است، اشاره دارند (سنگ، یی و یه، 2019).

پیامدهای مثبت مهارتهای نرم

  تحقیقات در سرتاسر دنیا برای کارکنان و به تبع آن سازمانهای برخوردار از مهارتهای نرم پیامدهای مثبت فراوانی را ذکر می‌نمایند. مهارتهای‌نرم سبب می­­گردد مردم سریع و خوب از نردبان موفقیت بالا­روند (کوکا^[31]، 2016). عملکرد شغلی و موفقیت مسیر ترقی شغلی یک فرد به طور وسیعی به تمرین موثر مهارتهای نرم بستگی دارد (سانگامیترا و پریا^[32]، 2015). مهارتهای نرم جنبه مهمی هم در به دست آوردن شغل و هم در موفقیت در محل‌کار ایفا می­نمایند (ویجایا^[33]، 2013). تحقیقات، شواهدی بر نقش مهارتهای نرم در اشتغال­پذیری و پیشرفت کارراهه در تمام حرفه­ها ارائه می­نمایند (اسکورزا و همکاران، 2016). مهارتهای نرم در افزایش شایستگی­های روانی بسیار مهم می­باشند (اندانگ‌رازمانی، ویدودو و ویبوو^[34]، 2017). مهارتهای نرم به افراد کمک می­کند تا سازگار  شوند و به صورت مثبت عمل نمایند؛ به گونه­ای که آنها بتوانند به شکلی اثربخش با چالش­های حرفه­ای و زندگی روزمره خود برخورد نمایند (هزلبرگر و همکاران^[35]، 2012). مهارتهای نرم به افزایش اثربخشی رهبری در مدیریت کمک می­نماید  (ریگیو^[36]، 1986). مهارتهای نرم، همیشه مرتبط با به بهره­وری است (میشرا^[37]، 2014). تحقیقات والافا^[38] (2012)، ثابت کرد که مهارتهای نرم برای ترویج اثربخشی سازمان و بهره­وری، حیاتی هستند؛ و  اگر مهارت­های نرم برای عملکرد و موفقیت سازمانی مهم باشد، به هنگام وضع رویه­هایی جهت تعریف، شناسایی، آموزش و پاداش­دهی نمایش موفقیت­آمیز آن مهارت­ها در محل­کار، هر کس از مدیریت ارشد گرفته تا کارکنان سطوح پائین سود خواهند برد (ماتسون، اندرسون و بویدن ^[39]، 2016).  برخی مزیت­های دیگری که افراد می­توانند از طریق مهارتهای نرم اخذ کنند، عبارتند از: پیشرفت در کارراهه، شایستگی جهت تشخیص و خلق فرصتها، پتانسیل برای توسعه روابط با همکاران و مشتریان، توانایی جهت توسعه ارتباطات خوب و شرایط رهبری، نگرش مثبت برای تفکر فراتر از پول (کوکا، 2016).

 مهارتهای نرم در باورها و ارزشهای فرهنگی کهن ایران

 توجه به مهارتهای نرم ریشه در پیشینه، فرهنگ، ارزش‌ها و باورهای ملی ما دارد و بحث نو و جدیدی نیست اما شاید درگیر شدن در زندگی ماشینی و پیچیده کنونی موجب شده است تا کمی از توجه به ارتقاء آن فاصله بگیریم و جهت پیشبرد کارها عمدتا بر مهارتهای سخت تاکید نماییم. با توجه به ادبیات غنی کشور و مطالعه آثار شاعران و نویسندگان بزرگ متوجه تلاش آنان در انتقال مفاهیم مرتبط با مهارتهای نرم و تاکید آنان بر ارتقاء این مهارتها می­­­­­­­­­­­­­شویم؛ در واقع توجه به مهارتهای نرم به نوعی بازگشت به ارزشهای کهن ایرانی است. به‌عنوان‌مثال، مولانا در خصوص خودآگاهی به عنوان یکی از مهارتهای نرم فردی چنین می سراید: «ما بدانستیم ما نه این تنیم/ از ورای تن ندایی می‌زنیم/ ای خنک آن را که ذات خود شناخت/ اندر امن سرمدی قصری بساخت»؛ یا در جایی دیگر می سراید: «بیرون ز تو نیست هرچه در عالم هست/ از خود بطلب هر آن چه خواهی که تویی»؛ در خصوص خودمدیریتی نیز مولانا در اشعار خود، نکات بسیاری را مطرح نموده است؛ از جمله: «هر کسی کو عیب خود دیدی ز پیش/کی بدی فارغ خود از اصلاح خویش». همچنین حافظ شیرازی در خصوص خودمدیریتی، می‌سراید: «با دل خونین، لب خندان بیاور همچو جام، نی گرت زخمی رسد، آیی چو چنگ اندر خروش»؛ یا جای دیگر در خصوص مدیریت زمان می سراید: «قدر وقت ار نشناسد دل و کاری نکند/ بس خجالت که از این حاصل اوقات بریم». و در جای دیگری در خصوص سازگاری فرهنگی و پذیرش تنوع، می‌سراید: «حافظ از باد خزان در چمن دهر مرنج/ فکر معقول بفرما، گل بی‌خار کجاست». سعدی نیز در خصوص مهارتهای ارتباطی، به مراتب سخن گفته‌است؛ از جمله: «نباید سخن گفت ناساخته/ نشاید بریدن نینداخته»؛ «تامل‌کنان در خطا و صواب/به از ژاژخایان حاضر جواب»؛ «مجال سخن تا نیابی مگوی/ چو میدان نبینی نگه‌دار گوی»؛ «نبینی که آتش زبان است و بس؟ به آبی توان کشتنش در نفس»؛ فردوسی نیز در این خصوص می سراید: «مگو آن سخن کاندرو سود نیست کزان آتشت بهره جز دود نیست»؛ سعدی در خصوص خوشخویی و آداب معاشرت، می‌سراید: «ازین نامورتر محلی مجوی، که خوانند خلقت پسندیده خوی"؛ "جوانمرد و خوش‌خوی و خوش‌خنده باش، چو حق با تو باشد، تو با بنده باش»؛ «به دوزخ برد مرد را خوی زشت، که اخلاق نیک آمده‌ست از بهشت»؛ حافظ نیز در این خصوص می سراید: «حافظا علم و ادب ورز که در مجلس شاه هر که را نیست ادب لایق صحبت نبود». یا در خصوص اخلاقیات و حرفه‌ای‌گرایی، می‌سراید: «کرم کن که فردا که دیوان نهند، منازل به مقدار احسان دهند»؛ «تو پاک آمدی برحذر باش و پاک، که ننگ است ناپاک رفتن به خاک»؛ «نیکویی کن که مردم نیک اندیش/ از دولت بختش همه نیک آید پیش». در شاهنامه فردوسی نیز بر اهمیت اخلاق، راستی و درستی تاکید شده است: «بدانید کان کس که گوید دروغ/ از آن پس نگیرد بَرِ ما فروغ»، « نفرمود ما را به جز راستی/که دیو آورد کوژی و کاستی»، « به از راستی در جهان کار نیست/ از این بِه گهر با جهان دار نیست». در خصوص یادگیری مادام العمر یه عنوان یکی از مهارتهای نرم فردی، فردوسی سروده­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­های ارزشمندی دارد: «همه گوش دارید پند مرا/سخن گفتن سودمند مرا/ زمانی میاسای ز آموختن/ اگر جان همی خواهی افروختن». بنابراین توجه به اشارات فرهنگ کهن ایران بر اهمیت ارتقاء مهارتهای نرم، راهگشایی است برای توجه بیشتر سازمانها به ارتقاء این مهارتها در کارکنان.

روش‌شناسی پژوهش

  به جهت شناسایی دلایل و ضرورتهای به کارگیری برنامه‌های یادگیری و توسعه مهارت‌های نرم منابع انسانی در سازمانهای دولتی، با 23 تن از خبرگان، مدیران و فعالین امر آموزش و توسعه منابع انسانی در سازمان‌های دولتی، مصاحبه نیمه‌ساختاریافته صورت پذیرفت. انتخاب خبرگان ابتدا با روش نمونه‌گیری غیراحتمالی هدفمند و با برخی مسئولین امر آموزش در سازمانهای دولتی آغاز گردید و سپس به روش گلوله‌برفی با سایر خبرگان دارای سابقه‌ی تدریس/اجرای برنامه‌های آموزشی در سازمان‌های دولتی ادامه یافت و پس از آن تحلیل تم^[40]، انجام گردید. هدف تحلیل تم، شناسایی تم‌ها، یعنی الگوها در داده‌های مهم یا جالب توجه پژوهشگر است؛ و از این تم‌ها برای پاسخ به سؤالات پژوهش استفاده می‌کنند یا این‌که مطالبی در مورد یک مسئله می‌گویند (مگوایر و دلاهانت^[41]، 2017). تحلیل تم در تحقیق حاضر طبق دسته‌بندی رایان و برنارد^[42](2003)، در دو دسته اصلی و فرعی انجام شده است. مراحل تحلیل تم نیز به ترتیب شامل: آشنایی با داده‌ها، ایجاد کدهای اولیه، جستجو مضامین، بازنگری مضامین، تعریف و نامگذاری مضامین و تدوین گزارش، می‌باشند (براون و کلارک^[43]، 2006)

 به جهت اعتباریابی اجزاء احصا شده نیز، روش دلفی دومرحله‌ای مورد استفاده قرار گرفت؛ که با روش نمونه‌گیری غیراحتمالی هدفمند، 13 پانلیست،‌ شامل خبرگان حوزه توسعه مهارت‌های نرم منابع انسانی در سازمان‌های دولتی، انتخاب گردیدند. ابزار گردآوری اطلاعات در روش دلفی، پرسشنامه 10 سوالی بوده است و سوالات به صورت طیف لیکرت پنج‌گزینه‌‌ای به صورت: گزینه‌ی یک، "کاملا مرتبط" با میزان امتیاز پنج؛ گزینه‌ی دو، "مرتبط"، با میزان امتیاز چهار؛ گزینه‌ی سه، "نسبتا مرتبط"، با میزان امتیاز سه؛ گزینه‌ی چهار، "کم مرتبط"، با میزان امتیاز دو؛ گزینه‌ی پنج، "خیلی کم مرتبط"، با میزان امتیاز یک؛ طراحی‌گردید. در نهایت نیز با استفاده از نرم‌افزار SPSS-22 و با استفاده از آمار توصیفی، میانگین و انحراف‌معیار پاسخ‌های خبرگان محاسبه‌گردید.

یافته‌ها

 یافته‌های حاصل از تحلیل تم متن مصاحبه‌ها منجر به احصاء دو تم اصلی، چهار تم فرعی و ده کد گردید. برای انجام اینکار در مرحله اول، ابتدا مصاحبه‌های ضبط‌شده به خوبی گوش داده‌‌شده و سعی بر آن گردید تا به خوبی متن مصاحبه‌ها پیاده‌شده، و مستند‌گردند؛ در مرحله دوم، پس از شناسایی و انس با داده‌ها، کدگذاری آن‌ها، صورت‌گرفت و تلاش‌شد تا با دقت، کلیه متون مصاحبه، مطالعه و کدگذاری شود. در مرحله سوم، هدف شناسایی تمهای فرعی بود تا بتوان در گام‌های بعدی به طبقه‌بندی آن‌ها پرداخت؛ در این مرحله، شناسایی تم­ها بر‌اساس جستجوی پاسخ سوال پژوهش صورت‌گرفت. به این منظور ابتدا فهرستی از کدها و درخت‌واره‌ی آنها، تدوین‌گردیده و کدهای همسان، ذیل یکدیگر تلفیق و سازماندهی ‌شدند. پس از مطالعه کدها، مجموعه یک یا چند کد که بیانگر یکی از مصادیق ضرورت یادگیری و توسعه مهارتهای نرم منابع انسانی در سازمانهای دولتی بود مورد‌‌شناسایی قرار‌‌گرفتند؛ سپس این دسته‌های ایجاد‌شده مورد بررسی قرار‌گرفت؛ و دقت شد که آیا این دسته‌ها بیانگر یک تم بوده یا چند تم را به ذهن متبادر می‌نمایند؛ در نتیجه در این مرحله، تمهای فرعی شکل‌گرفتند. در تعریف و شکل‌گیری تمها، سعی‌شد تا هر تم به اندازه کافی خاص و جزئی باشد؛ از سایر تمها مجزا‌شده و غیرتکراری باشد؛ و ثانیا به اندازه‌‌ای کلان باشد که مجموعه‌ای از ایده‌های موجود در بخش‌های متعدد متن را شامل‌شود. در مرحله چهارم، از مجموع یک یا چند تم فرعی مرتبط با هم، تمهای اصلی شکل‌گرفتند؛ در واقع تمهای اصلی به شکلی کلان‌تر، شامل حداقل دو تم فرعی بوده؛ و تمهای فرعی نیز شامل حداقل دو کد می‌باشند و کدها بر اساس نقل‌قول‌های مستقیم افراد مصاحبه‌شونده شناسایی‌گردیده‌اند. در مرحله پنجم نیز، تمها تعریف و نام‌گذاری گردیده و تمهای استخراج‌شده، تحلیل‌گردیدند. به عنوان مثال با توجه به نقل‌قول‌های مستقیم افراد در مصاحبه همچون: "شاید این‌ عامل که ما مدلی جامع برای آموزش مهارتهای نرم نداریم، باعث شده است که به سمت توسعه آن در سازمان نرویم"، یا "گاها دوره­هایی برای توسعه مهارتهای نرم نیز برگزار نموده­ایم؛ اما این دوره­ها اثربخش نبوده و الگوی مشخصی نداشته است؛ لذا به صورت فرمالیته برگزار شده­اند و خروجی نداشته است"، کد "1.1.1: نبود مدلی جامع و اثربخش برای توسعه مهارتهای نرم در سازمانها"، احصاء گردید؛ یا کد "2.1.1: پایین بودن تعداد دوره‌های ارتقا مهارتهای نرم در سازمانهای دولتی به نسبت سایر دوره‌ها"، برگرفته از نقل‌قول‌های مستقیمی همچون: "برای ارتقا مهارتهای نرم کارکنان گاها دوره‌هایی برگزار می‌گردد، اما در مقایسه با سایر دوره ها بسیار اندک است" و "مدیران سازمانهای دولتی ما آن‌قدر که به آموزش مهارتهای تخصصی روتین اهمیت می‌دهند، مهارتهای نرم را مورد توجه قرار نمی‌دهند"، احصا گردید. و این دو کد در دسته‌بندی تم فرعی"1.1: عدم توجه سازمانهای دولتی به ارتقا مهارتهای نرم کارکنان"، قرار گرفتند و همراه با تم فرعی"2.1: محسوس بودن ضعف مهارتهای نرم در سازمانهای دولتی"، در دسته‌بندی "1: وجود نشانه‌های ضعف سازمانهای دولتی در یادگیری و توسعه مهارتهای نرم"،  جای داده شدند.

یا بعنوان نمونه دیگر، کد "1.2.2: تاثیر در ارتباطات داخلی و خارجی سازمان"، با توجه به نقل‌قول‌های مستقیمی همچون: "نقش مهارتهای نرم هم در ارتباطات داخلی سازمان با مدیران و همکاران و هم در ارتباطات خارجی سازمان با تامین‌کنندگان و مشتریان/ ارباب رجوعان بسیار حائز اهمیت است"، یا "برای برقراری ارتباط چه رسمی و چه غیر رسمی در سازمانها، کارکنان باید مسلط به مهارتهای نرم باشند"؛ احصاء گردید. یا کد" 2.2: تاثیر در انتقال دانش سازمانی کارکنان به یکدیگر"، بر اساس نقل‌قولهای مستقیمی همچون: "چنانچه مهارتهای نرم کارکنان را ارتقا بخشیم، با یکدیگر مهربان شده، هوش هیجانی و ارتباطات موثر در آنها ارتقا یافته و دانش و مهارت خود را در اختیار یکدیگر قرار می‌دهند" و "چنانچه من بعنوان کارمند مهارت نرم بیشتری داشته باشم، اطلاعات و آموخته های خود را بیشتر و بهتر در اختیار همکاران خود قرار می‌دهم" و کد"3.2.2: تاثیر در موفقیت شغلی و سازمانی کارکنان"، بر اساس نقل‌قولهای مستقیمی همچون: "قطعا آموزش مهارتهای نرم به کارکنان سازمان، موجب موفقیت آنان در هر شغلی خواهد گردید و خود موفقیت سازمان را نیز به همراه خواهد داشت" و "مدیران باید بدانند هم کارکنان و هم سازمان از قبل توسعه مهارتهای نرم بهره‌مند خواهند گردید و مزایای بسیاری را با خود به همراه خواهد داشت" و "با آموزش مهارتهای نرم به کارکنان، آنان در انجام وظایف شغلی و سازمانی خود موفق‌تر خواهند بود و در نهایت سود آن برای سازمان است". همچنین کد "4.2.2: تاثیر در افزایش سطح رضایت ارباب‌رجوعان/مشتریان/کاربران" بر اساس نقل‌قولهای مستقیم ذیل احصا شده است: "کارمندی که مهارتهای نرم را یادگرفته و در خود ارتقا بخشد، با مراجعان سازمانی با روی خوش برخورد نموده و خدمات شایسته‌ای به آنان ارائه خواهد نمود" و "ارتقا مهارتهای نرم رضایت ارباب رجوعان حتی در پاسخگویی آنلاین به آنان را به همراه خواهد داشت"؛که در مجموع این چهار کد، تم فرعی"2.2: نتایج مثبت سازمانی و اجتماعی حاصل از به کارگیری مهارتهای نرم"، احصا گردیده است و همراه با تم فرعی"1.2: نتایج مثبت فردی حاصل از به کارگیری مهارتهای نرم"، در ذیل تم اصلی"2: نتایج مثبت حاصل از توجه به مهارتهای نرم"، قرار گرفته‌اند. در نهایت برای دو تم فرعی نام‌برده، تم اصلی 2: " نتایج مثبت حاصل از توجه به مهارتهای نرم"، انتخاب و احصاء گردید. در جدول 2. کلیه تم‌های احصا شده حاصل از تجزیه و تحلیل تم، مبنی بر شناسایی دلایل و ضرورتهای یادگیری و توسعه مهارتهای نرم منابع انسانی در سازمانهای دولتی قابل مشاهده می‌باشد.

جدول 2: نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل تم

 همچنین با توجه به جدول 3. نتایج تجزیه و تحلیل‌های آمار توصیفی حاصل از انجام روش دلفی به جهت اعتباریابی دلایل و ضرورتهای احصا شده‌ی یادگیری و توسعه مهارتهای نرم منابع انسانی در سازمانهای دولتی حاکی از میانگین (Mean=4.96) می‌باشد. فن دلفی در عمل، مجموعه‌ای از پرسشنامه‌ها یا دورهای متوالی به همراه بازخورد کنترل شده است؛ که تلاش دارد به اتفاق‌نظر میان یک گروه از افراد خبره درباره یک موضوع خاص دست‌یابد (لین ستون و توراف^[44]، 1975).

جدول 3: آمار توصیفی حاصل از نتایج روش دلفی

نتیجه گیری، پیشنهادات و ارائه راهکار

  تحقیق حاضر، به منظور پاسخ به سوال: چه دلایل و ضرورتهایی برای یاگیری و توسعه مهارتهای نرم منابع انسانی در سازمانهای دولتی وجود دارد؟"، به شناسایی دلایل و ضرورتهای یادگیری و توسعه این گونه مهارتها در سازمان‌های دولتی پرداخته است. برای این‌کار از طریق مصاحبه با خبرگان و تجزیه و تحلیل‌ تم داده‌های حاصل از مصاحبه، اجزاء احصاء گردیده؛ و در نهایت اجزاء احصاء شده با استفاده از روش دلفی، اعتباریابی شد. نتایج حاصل از تحلیل‌ تم متن مصاحبه‌ها، ضرورتهای یادگیری و توسعه مهارت‌های نرم منابع انسانی در سازمان‌های دولتی را دارای دو تم اصلی، چهار تم فرعی و 10 کد شناسایی نمود (مطابق با جدول 2) و در نهایت پس از انجام دلفی، اعتباریابی آن نیز با سطح میانگین4.96 و دستیابی به اجماع حداکثری از سوی پانلیست‌های شرکت‌کننده در تحقیق تائید‌گردید (مطابق با جدول3).

 نتایج حاصل از تحلیل تم حاکی از آن است که نبود مدلی جامع و اثربخش برای توسعه مهارتهای نرم و پایین بودن تعداد دوره‌های آموزشی ارتقا مهارتهای نرم در سازمانهای دولتی در مقایسه با سایر دوره‌ها، بیانگر عدم توجه سازمانهای دولتی نسبت به ارتقا مهارتهای نرم کارکنان می‌باشد و مشاهده ضعف مهارت‌های نرم در گفتار و رفتار کارکنان و مدیران سازمان‌های دولتی بیانگر محسوس بودن ضعف مهارتهای نرم در سازمانهای دولتی می‌باشد که در مجموع کلیه این عوامل بیانگر وجود نشانه‌های ضعف سازمانهای دولتی در یادگیری و توسعه  مهارتهای نرم  می‌باشد و به این دلیل می‌بایست به سمت یادگیری و توسعه این مهارتها در سازمانهای دولتی حرکت نماییم. همچنین از دلایل دیگری که حرکت به سمت این مهم را توجیه‌پذیر می‌سازد، نتایج مثبت حاصل از توجه به مهارتهای نرم است که شامل: نتایج مثبت فردی و نتایج مثبت سازمانی و اجتماعی می‌باشد. نتایج مثبت فردی، همچون: توسعه ذهن افراد و افزایش انگیزه، آرامش و رضایت فردی کارکنان.نتایج مثبت سازمانی و اجتماعی نیز شامل: تاثیر در ارتباطات داخلی و خارجی سازمان، تاثیر در انتقال دانش سازمانی کارکنان به یکدیگر، تاثیر در موفقیت شغلی و سازمانی کارکنان، تاثیر در افزایش سطح رضایت ارباب‌رجوعان/مشتریان/کاربران. نتایج حاصل شده با نتیجه تحقیق قاضی‌مهدی و الربایوی^[45](2020)، که بر نقش مهارتهای نرم در افزایش رضایت‌مشتریان اذعان نموده‌اند، همخوان می‌باشد. همچنین اوگنه کارو^[46](2018)، در تحقیق خود اذعان نموده‌است که توسعه مهارتهای نرم منجر به ارائه خدمات اثربخش به مشتریان و حمایت و حفظ مشتریان می‌گردد، که این نتیجه نیز همسو با نتایج تحقیق حاضر می‌باشد. نتایج تحقیق والافا (2012)، نیز در خصوص نقش مهارتهای نرم در ترویج اثربخشی سازمان و بهره­وری، و نتایج تحقیق میشرا (2014)، در خصوص ارتباط مهارتهای نرم با بهره‌وری با نتایج تحقیق حاضر همخوان می‌باشد. تاثیر مهارتهای نرم بر موفقیت در عملکرد شغلی نیز با مطالعات سانگامیترا و پریا (2015)، کانینگهام و ویلسنور(2014)؛ دابکه (2015)؛ گرو و همکاران (2016)؛ رابلز (2012)، همخوان است. بر این اساس و مبتنی بر یافته‌های حاصل از تحقیق حاضر و با اشاره به جایگاه و توصیه‌های فرهنگ کهن ایرانی بر ارتقا مهارتهای نرم، توصیه می‌گردد مدیران سازمانهای دولتی و واحدهای مربوطه در حوزه آموزش، جهت بهره‌مندی از مزایای حاصل از آموزش مهارتهای نرم در سازمانها، برنامه‌ریزی دوره‌های یادگیری و توسعه مهارتهای نرم را به شکلی ویژه محور توجه خود قرار دهند. سازمان‌های دولتی باید بدانند که بی‌توجهی به توسعة مهارتهای نرم کارکنان، پیامدهای خوبی به همراه ندارد و این گونه سازمان‌ها را از رسیدن به مهمترین هدف بخش دولتی یعنی ارائه خدمت‌رسانی شایسته به شهروندان و افزایش رضایت آنان باز می‌دارد. بر این اساس پیشنهاد می­گردد در برنامه­های آموزشی مهارتهای نرم، ابتدا به ساکن پیامدهای مثبت فردی و سازمانی حاصل از ارتقا مهارتهای نرم برای کارکنان سازمان تشریح گردد و با انجام این کار اشتیاق لازم برای یادگیری در آنان ایجاد شود، چرا که در مقایسه با مهارتهای سخت، مقاومت آموزش­گیرندگان جهت یادگیری مهارتهای نرم بیشتر است؛ زیرا آنان احساس می­کنند این مهارتها را از پیش بلد هستند (لیکر و پاول^[47]، 2011)؛ همچنین می­توان برای افزایش اشتیاق کارکنان نسبت به یادگیری مهارتهای نرم در برنامه­های آموزشی، به ادبیات کهن ایران و سروده­های شاعران متاخر کشور و تاکید آنان بر ارتقاء مهارتهای نرم در افراد اشاره نمود و بدین سان علاقمندی­های ملی افراد را جهت افزایش کیفیت یادگیری این مهارتها درگیر نمود؛ همچنین قابل ذکر است برای دریافت حمایتهای لازم مدیران از برنامه­های یادگیری و توسعه مهارتهای نرم می­بایست آنان را از آشکار بودن نشانه­های ضعف سازمانهای دولتی در خصوص توسعه­ی مهارتهای نرم آگاه نمود، بدیهی است حمایت مدیران شرط اصلی موفقیت هر نوع برنامه آموزشی در سازمان می­باشد؛ آن هم در برنامه­های توسعه مهارتهای نرم که در مقایسه با مهارتهای سخت، حمایت مدیریتی کمتر و مقاومت بیشتر می­باشد (لیکر و پاول، 2011)؛ همچنین در مقایسه با مهارتهای سخت، مدیران فوریت کمتری در توسعه مهارتهای نرم می­بینند (همان)؛ که با توجیه مدیران توسط متولیان امر آموزش می­توان میزان این مقاومت­ها را کاهش داده و به سمت اجرای بیشتر و با کیفیت­تر برنامه­های یادگیری و توسعه مهارتهای نرم پیش رفت. همچنین با توجه به تمایز میان مهارتهای نرم و سخت و یافته­های حاصل از پژوهش حاضر، پیشنهاد می­گردد متخصصین حوزه آموزش و توسعه منابع انسانی، در پژوهشهای آتی خود تدوین مدلی جامع جهت یادگیری و توسعه مهارتهای نرم منابع انسانی در سازمانهای دولتی را محور توجه قرار دهند.

منابع

1.اکبری، زهرا (1397). ضرورت تهیه و تدوین و گنجاندن واحد درسی مهارتهای نرم یا عمومی لازم برای دانشجویان علوم پزشکی در برنامه درسی آنها، مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش علوم پزشکی یزد، دوره سیزدهم، شماره 2، تابستان 13؛ صص 139-114.

2. الوانی، سید‌مهدی؛ حمیدی‌زاده، علی؛ بوستانی‌راد، مینا؛ 1399، چیستی مولفه‌های مهارتهای نرم منابع انسانی (مروری نظام‌مند)، سال نهم، شماره سی و سه، فصلنامه علمی مهارت آموزی؛ صص 50-25.
3. Ahmed, F., Fernando Capretz, L., Bouktif, S., Campbell, P. (2013). Soft Skills and Software Development: A Reflection from Software Industry. International Journal of Information Processing and Management (IJIPM), 4 (3). 171-191.
4. Beardmore, K W. (2019). Soft skills: old & new. University of Kentucky Uknowledge. Theses and Dissertations-Educational Policy Studies and Evaluation, https://uknowledge.uky.edu/epe_etds/65, A dissertation submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Education, Director: Dr. Jane Jensen, College of Education, University of Kentucky.
5. Blazquez M, Herrarte A, Llorente- Heras R. Competencies, occupational status, and earnings among European university graduates. Economics of Education Review. 2017; 62, 16-34.
6. Braun, V. & Clarke, V. (2006). Using Thematic Analysis in Psychology, Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77-101.
7. Cimatti, B. (2016). Definition, development, assessment of soft skills and their role for the quality of organizations and enterprises. International Journal for Quality Research. 10(1), 97–130.

1. Cinque, M. Lost in translation. (2016). Soft skills development in European countries. Tuning Journal for Higher Education. 3 (2): 389-427.
2. Cunningham, W., & Villasenor, P. (2014). Employer voices, employer demands, and implications for public skills development policy. World Bank Research Observer, 31(1): 102-134.
3. Endang Rasmani, U E., Widodo, J., Wibowo, M E., 2017., A Model for Developing Soft Skill Training Management Oriented Toward Service Quality for Shs Couselors., The Journal of Educational Development., 5(1): 39 – 49.
4. Dabke, D. (2015). Soft skills as a predictor of perceived internship effectiveness and permanent placement opportunity. IUP Journal of Soft Skills, 9(4): 26-42.

13. - Gibbons, W.D. and Lange, T. (2000), “Developing core skills-lessons from Germany and Sweden”, 42 (1): 24-32.

1. Groh, M., Krishnan, N., McKenzie, D., & Vishwanath, T. (2016). The impact of soft skills training on female youth employment: Evidence from a randomized experiment in Jordan. IZA Journal of Labor & Development, 5(1), 1.
2. Haselberger D, Oberheumer P, Perez E, Cinque M, Capasso D. (2012). Mediating Soft Skills at Higher Education Institutions. Handbook of ModEs Project, Education and Culture DG Lifelong Learning Programme. European Union. Brussels.
3. Ibrahim, R., Boerhannoeddin, A., Kazeem Kayode, B. (2017). The effect of soft skills and training methodology on employee performance, European Journal of Training and Development, 41 (4), 1-33.
4. Koka, A S. (2016). A Critical Analysis of the Soft Skills Requirements of the IT industry and the Soft Skills Training Provided in Select Engineering Colleges of Andhra Prades, Birla Institute of Technology and Science, 225P, Birla Institute of Technology and Science.
5. Laker, Dennis R. Powell, Jimmy L. (2011). The Differences Between Hard and Soft Skills and Their Relative Impact on Training Transfer, HUMAN RESOURCE DEVELOPMENT QUARTERLY, 22 (1), 111- 122.
6. Linstone, H A., Turoff, M. (1975). The Delphi Method: Techniques and Applications., Addison Wesley Publishing Company; First Edition Edition.
7. Matteson, M L., Anderson, L., Boyden, C., (2016).  "Soft Skills": A Phrase in Search of Meaning., 16 (1): 71-88.
8. Maguire, M., Delahunt, B. (2017). Doing a Thematic Analysis: A Practical, Step-by-Step Guide for Learning and Teaching Scholars. AISHE-J, 9 (3), 3351-33514.
9. Mishra K. (2014). Employability Skills That Recruiters Demand. IUP Journal of Soft Skills.  8 (3): 50-55.
10. Morning Consult. (2018). The people factor: Uniquely human skills tech can’t replace at work. Boston: Cengage. Retrieved from https://www.cengage.com/todayslearner/ career-readiness# skillssurvey.
11. Mourshed, M., Patel, J., Suder, K, Education to Employment: Getting Europe’s Youth into Work, McKinsey & Company, accessed March, 31, (2016). http://www. mckinsey.com/industries/social-sector/our-insights/converting-education-to-employment-in-europe.
12. Oghenekaro, A P., (2018). Deployment of Soft Skills for Effective Customer Service in the 21st Century Library., Journal of Computer and Communications, 6, 43-50.
13. Riggio, R. E. (1986). Assessment of basic social skills. Journal of Personality and Social Psychology, 51, 649-660.

27. Ryan, G.W. and Russell Bernard, H. (2003) Techniques to Identify Themes. Field Methods, 15 (1), 85-109.

1. Robles M. M. (2012). Executive perceptions of the top 10 soft skills needed in today’s workplace. Business Communication Quarterly. 75(4), 453-465.
2. Sangamitra, B., Priya, N. S. V. (2015). Employability with soft skills: An overview. International Journal of Multidisciplinary Research and Development. 2 (3): 296- 298.
3. Sigala, M. (2018). LEARNING AND DEVELOPMENT – TRENDS AND CHALLENGES., download fromhttps://www.academia.edu/40060556/Learning_and_Development_Trends_and_Challenges.
4.  Sitzmann, T., Weinhardt, J M., (2019), "Advancing training for the 21st century", Human Resource Management Review, 29 (2): 137-298.
5. Sławińska, K., Villani, C S., (2014). Gaining and strengthening 'soft skills' for employment, Edukacja ustawiczna dorosłych, 3(86), Pp: 5-44.
6. Sutton, N. (2002) Why can’t we all just get along? Computing Canada, (28)16, 20.
7. Scorza, P., Araya, R., Wuermli, A. J., & Betancourt, T. S. (2016). Towards clarity in research on "non-cognitive" skills: Linking executive functions, self-regulation, and economic development to advance life outcomes for children, adolescents and youth globally. Human Development, 58(6), 313.
8. Stolzoff, S. (2018). LinkedIn CEO Jeff Weiner says the biggest skills gap in the US is not coding. Quartz. Retrieved from: https://qz.com/work/1423267/linkedin-ceojeff-weiner-the-main-us-skills-gap-is-not-coding/.
9. Taylor E. (2016). Investigating the Perception of Stakeholders on Soft Skills Development of Students: Evidence from South Africa. Interdisciplinary Journal of e-Skills and Lifelong Learning. 12, 1-18.
10. Tseng H, Yi X, Yeh H-T. (2019). Learning-related soft skills among online business students in higher education: Grade level and managerial role differences in self-regulation, motivation and social skill. Computers in Human Behavior. 95, 179–186.
11. Verma Sh. (2013). Personality development & soft skills for class XI, first edition. New delhi. Goyal Brothers Prakashan.
12. Vijaya, K. (2013). Teaching Soft Skills to Technical Professionals Technology versus Practical Intelligence. International Journal of English and Education, 2(3): 567-573.
13. Wallapha, Ariratana., Saowanee, Sirisookslip., Tang, Keow Ngang, (2015). “Development of Leadership Soft Skills Among Educational Administrators”. Procedia - Social and Behavioral Sciences 186: 331 – 336.

[1]. دکتری مدیریت منابع انسانی دانشگاه تهران (نویسنده مسئول)

[2] . استادیار گروه مدیریت دولتی دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران        

[3] . Blazquez, Herrarte & Llorente- Heras

[4] . Scorza, Araya, Wuermli & Betancourt

[5] . Beardmore

[6]. Ibrahim, Boerhannoeddin & Kazeem Kayode

[7] . Ahmed et al                 

[8] . Cimatti

[9] . Verma

[10] . Cunningham & Villasenor

[11] . Dabke

[12] . Groh, Krishnan, McKenzie & Vishwanath

[13] . Robles

[14]. Morning Consult

[15] . Sutton

[16] . Slawinska & Villani

[17] . Engelberg

[18] . Jeff Weiner, CEO of LinkedIn

[19] . Communication

[20] . Team work

[21] . Leadership

[22] . Stolzoff                                                                                        

[23] . Mourshed, Patel & Suder

[24] . Taylor

[25] . Sigala

[26] . Tseng, Yi & Yeh

[27] . Sitzmann & Weinhardt

[28] . Mindfulness

[29] . Cinque

[30] . Gibbons and Lange

[31] . Koka

[32] . Sangamitra & Priya

[33] . Vijaya

[34] . Endang Rasmani, Widodo & Wibowo

[35] . Haselberger et al

[36] . Riggio

[37] . Mishra

[38] . Wallapha

[39] . Matteson, Anderson & Boyden

[40] . Thematic Analysis

[41] . Maguire & Delahunt

[42] . Ryan & Bernard

[43] . Braun & Clarke

[44] . Linstone & Turoff

[45] . Ghazi Mahdi & Al-Rabaiwi

[46] . Oghenekaro

[47] . Laker & Powell